Strategisk Bemanningsplanerare och Analytiker i Stockholm

Swedbanks Kundcenter är den stora kontaktpunkten för merparten av bankens kunder där vi hanterar närmre 4,5 miljoner kundmöten varje år, både via telefon, mejl och sociala medier. Vi är närmare 1000 personer fördelade på fem orter i Sverige som möjliggör för människor, företag och samhällen att växa. Vi främjar en sund och hållbar ekonomi för de många hushållen och företagen. Vi vägleds av våra värderingar öppenhet, enkelhet och omtänksamhet i vårt dagliga arbete.

Enheten Trafikledning & Schema är en centralt stödjande supportorganisation inom Kundcenter där vi planerar för det oplanerade, resursplanerar och säkerställer att rätt kund får möta rätt kompetens vid rätt tidpunkt. Vi jobbar för att Swedbanks Kundcenter ska vara rätt resursdimensionerad vid varje tidpunkt för att ge våra kunder bästa tillgänglighet. Våra medarbetare ska ges bästa förutsättningar för driva Swedbanks affär framåt och att öka kundnöjdheten.

Du kommer arbeta brett med många kontaktytor, både inom den egna Kundcenterorganisationen såväl som inom övriga Swedbank.

Vi står inför ett större förändringsarbete där du behöver ha mångårig erfarenhet av alla delar som ingår in en väl fungerande WFM-process.

Rollen som är ny ska bidra till ett effektivt resursutnyttjande och en effektiv bemanningsplanering inom Swedbank Kundcenter. Du ska bidra till en tydlig och stark kundfokuserad planering oavsett kanal och ärendetyp. Arbetet ska resultera i en ökad personalnöjdhet och en ökad lönsamhet inom verksamheten.

Du kommer att ansvara för att tillse att strategiska och långsikta bemanningsplaner fastställs samt ha det sammanhållande ansvaret för analys & uppföljning av tidsutnyttjande och övriga KPI:er kopplade till bemanningsplanering, schemaläggning och trafikledning. Du kommer också att bidra till att kravställa utveckling och förbättring av telefonisystem samt WFM/bemanningsystem.

Utöver att säkerställa kraven på tillgänglighet och servicenivåer har du också förståelse för viktiga nyckeltal inom en kundcenterverksamhet som är kopplat till att leverera kundservice i världsklass!

Du har tidigare arbetat i likande roller där du:

• Har avancerad kunskap inom strategisk och taktisk bemanningsplanering
• Är en god presentatör och kan förbereda beslutsunderlag
• Har avancerad kunskap i excel och telefoniplattform, WFM/Resursplaneringssystem samt BI-verktyg för analys (Kunskap i Qlik View, Genesys och Teleopti är meriterande).
• Har gedigen erfarenhet av liknande arbete inom Contact Center verksamhet
• Har erfarenhet av utvecklingsarbete, förändringsledning
  
  

Som person behöver du vara analytisk, besitta kommunikativa egenskaper, vara noggrann, ha en hög samarbetsförmåga och kunna driva förändringsarbete som bidrar till ökad kundnöjdhet.

• Strategisk bemanningsplanering inom andra branscher
• Analys & Uppföljning av Kundcenterverksamheter
• Verksamhetsutveckling och förändringsledning
  
  

• Ledare/chef inom Kundcenter
• Analytiker, Controller
  
  

Tillsammans med mig och 15 engagerade kollegor kommer du arbeta i en miljö som drivs av initiativ, ansvar och omtanke om både kunder och kollegor. 
Trivs du med att vara spindeln i nätet och få stor möjlighet att påverka kundupplevelsen kommer du att trivas hos oss.

Vi kan komma att påbörja urvalet under ansökningstiden och välkomnar din ansökan så snart som möjligt.

Inte något för dig? – en kollega om jobbet!

Vi har gjort vårt medieval för rekrytering och undanber oss därför kontakt med annonssäljare eller säljare av andra rekryteringstjänster.