Customer Experience (CX) Lead i Göteborg

Från hjärtat av Göteborg erbjuder Svenska Mässan Gothia Towers allt från stora mässor och event till oförglömliga hotell- och restaurangupplevelser. Vår verksamhet innefattar många starka varumärken som tillsammans skapar en unik och attraktiv mötesplats där vi varje år välkomnar nästan två miljoner besökare. Som medarbetare hos oss jobbar du tillsammans med ett stort, engagerat och sammansvetsat gäng och är med och utvecklar vår verksamhet, både nu och för framtiden.

Vi befinner oss i en spännande fas där hela organisationen vässas mot framtidens utmaningar. Just nu bygger vi upp en ny avdelning där fokus ligger på kundupplevelsen och analys. Vi söker därför en Customer Experience Lead som brinner för kundupplevelsen, precis som vi gör.

Som CX Lead ansvarar du för att analysera och optimera våra olika kunders upplevelse genom hela deras kundresa. Denna position kommer att coacha och vägleda produktansvariga och affärsansvariga för att identifiera affärs-, kund- och användarbehov som vi sedan kommer hantera tillsammans via en designprocess. Då rollen är helt ny inom koncernen kommer du att ha stor påverkan på hur vi formar den och avdelning runt strategier, verktyg, arbetssätt och processer. Det krävs att du är självgående och har en förmåga att genomföra saker på egen hand – samtidigt som du ska få med dig hela organisationen. Du stöttar hela verksamheten i att öka mognadsgraden kring ett kundorienterat arbetssätt med fokus på att skapa en förstklassig upplevelse genom alla våra kundinteraktioner.

Arbetsuppgifter

I rollen ingår bland annat följande uppgifter:

• Ansvarig för att initiera, driva och genomföra initiativ som driver mot övergripande målbild/vision för kundupplevelse
• Du sätter processer, system och arbetssätt runt kundupplevelsen.
• Initiera och driva kundresor – arbeta tvärfunktionellt men också involvera kunder.
• Representera kundens röst i alla projekt och sprintar som påverkar kundupplevelsen.
• Identifiera områden för förbättring och komma med insikter till våra team.
• Tillsammans med teamet ha ett helhetsansvar för alla kundinsikter och ständigt jobba med att sprida dessa och påvisa möjligheter i våra kundresor.
• Du kommer vara delaktig i att sätta upp KPI:er för vår kundupplevelse så vi kan mäta den och arbeta med att optimera den. (NPS, CSAT, CES)
• Initiera och planera initiativ och aktiviteter som stärker kundupplevelsen samt projektleda tvärfunktionella team som jobbar mot gemensamma mål.
• Tillsammans med analytiker genomföra analyser, förstå kundens behov och förankra insikterna i organisationen.

Erfarenhet och personlighet 

För att lyckas i rollen behöver du ha förmågan att se helheten och hela kundresan. Du kan bryta ner strategiska planer till operativa aktiviteter och besitter en god prioriteringsförmåga. Som person motiveras du av att arbeta mot mål som du själv är med och sätter upp och finner drivkraft i att nå resultat, samtidigt som du förstår värdet av en bra planering och uppföljning. Du har god förståelse för digitala köpupplevelser och ett brinnande intresse för framtida utmaningar kring digitalisering inom Hotell-, Mötes- och Mässbranschen.

Om dig:

• Högskoleutbildning inom exempelvis Marknadsföring, Ekonomi, Försäljning eller annat relevant område.
• Lång erfarenhet av liknande roller och arbetsområden.
• Erfarenhet av att ha arbetat med kundupplevelser och genomfört kunddriven förändring i företag.
• Lång erfarenhet av designprocessen, service design etc.
• Mycket god kommunikativ förmåga i både tal och skrift.
• Hög digital mognad och van kravställare/beställare mot IT-utveckling.
• Analytisk förmåga med erfarenhet av att sätta upp och analysera mätningar och insiktsarbete.
• Erfarenhet av projektledning och/eller ledarskap samt förändringsledning.
• Förmåga att omsätta analys till lönsamma aktiviteter

Vill du bli en av oss?

Tycker du att det vi beskrivit verkar spännande och passar för dig? Har du dessutom flera års erfarenhet av liknande uppdrag så vill vi gärna träffa dig!